Wysłałeś mailing z błędem? Radzimy, co robić w sytuacji kryzysowej

Jak - i czy w ogóle - przepraszać adresatów?

Literówka, błąd merytoryczny czy nie działające linki? A może błąd ortograficzny? Jeśli taki mailing wysłałeś, to masz poważny problem, ale zamiast panikować, działaj racjonalnie, a przede wszystkim profesjonalnie. Jak - i czy w ogóle - przepraszać adresatów?

Przede wszystkim trzeba zachować zimną krew i pamiętać o tym, że nikt z nas nie jest perfekcyjny. Od samego błędu ważniejsze jest to, w jaki sposób na niego zareagujemy.

Najczęściej popełniane błędy

Wieczny pośpiech w dziale marketingu potrafi być przyczyną wielu błędów przy wysyłaniu różnego rodzaju newsletterów czy innego rodzaju masowej korespondencji do klientów. Zwykle części nieprawidłowości można uniknąć, wysyłając testowego e-maila, na przykład do koleżanki z biura. Do najczęściej występujących chochlików należą:

• Błędna treść e-maila – wiadomość jest nieaktualna, informuje o promocji, której już nie ma lub po prostu pomyliliśmy daty i e-maila, który miał być w przyszłym tygodniu, wysłaliśmy dzisiaj. Często błędna treść wynika z kłopotów z personalizacją e-maila – na przykład w e-mailu od MagicBeans, w miejscu, w którym miało być nasze imię, każdy widział „Droga Kasiu”.
• Niedziałające odnośniki – nieaktualne linki lub grafiki, które zachęcają do kliknięcia w nie, ale nigdzie nie prowadzą. Czasami błędem może być sam brak odnośnika.
• Błędy ortograficzne lub literówki – najgorzej, gdy chodzi o coś naprawdę prozaicznego lub zabójczą literówkę, która całkowicie zmienia znaczenia słowa czy zdania.
• Błędny temat wiadomości – tytuł e-maila jest nieadekwatny do jego treści i obiecuje coś, czego nie ma w wiadomości (np. temat sugeruje, że poznamy ofertę dostosowaną do naszych preferencji, a w treści ewidentnie tak nie jest) lub w ogóle zapomnieliśmy o wpisaniu tytułu emaila. Co gorsza, w tej sytuacji wiadomość zwykle w oczach adresata jest podejrzana, a program pocztowy może od razu przenieść ją do folderu ze spamem.
• Nieprawidłowe ustawienie odbiorcy – to się zdarza głównie w sytuacjach, gdy chcemy wysłać wiadomość do konkretnej grupy z danej listy mailingowej, a niechcący dostają ją inne osoby. Przykładem takiej kłopotliwej sytuacji może być sprawa Shutterfly – przedsiębiorstwo chciało wysłać e-maila do kobiet, które na stronie kupiły ostatnio rzeczy związane z noworodkami. Treść zawierała gratulacje z okazji zajścia w ciążę. Wiadomość jednak dotarła do wszystkich klientów.

Czasami jednak błąd został popełniony przez kogoś innego. Dotyczy to na przykład problemów technicznych ze stroną sklepu internetowego lub kontrowersji wokół zasad jakiejś promocji. Źródła kryzysów mogą być różnorodne, ale ostatecznie to zwykle dział marketingu musi ratować reputację firmy, między innymi poprzez napisanie e-maila do klientów.

Jak naprawić błąd?

Jeśli udało Ci się wytropić chochlika jeszcze podczas wysyłania masowej korespondencji, sprawdź, czy Twoja aplikacja oferuje opcję przerwania wysyłki. W ten sposób feralna wiadomość trafi tylko do części odbiorców.

Jeśli jest jednak już za późno, dalsze kroki zależą od rodzaju popełnionego błędu. Oczywiście, w takich przypadkach szybka reakcja jest istotna, ale jednocześnie - pisząc „na gorąco” - możemy popełnić kolejny błąd. Jak zatem się zachować?

• Przede wszystkim, skonsultujmy się z kolegami z biura oraz z przełożonymi, aby ustalić, co należy dalej zrobić i w jaki sposób należy zareagować. Czasami błąd jest na tyle nieistotny, że niektóre poradniki marketingowe wręcz odradzają wysyłanie osobnej wiadomości z przeprosinami, która zwróci uwagę klientów na to, że wystąpił jakiś chochlik.
• Jeśli chodzi o nieprawidłowe odnośniki, skonsultujmy się z działem IT i sprawdźmy, czy można je podmienić na prawidłowe – na przykład poprzez ustawienie odesłania z błędnego adresu na poprawną stronę internetową.
• Po ustaleniu odpowiedniego rozwiązania, przygotujmy krótkie FAQ z jednolitą strategią komunikacyjną marki dla wszystkich działów – w ten sposób, gdy zagubiony konsument napisze z pytaniem o daną sprawę, konsultanci będą wiedzieli, w jaki sposób odpowiedzieć. To się sprawdza zwłaszcza w przypadku, gdy zasięg błędu jest szerszy (np. problemy z przyjmowaniem zamówień).

Jak napisać wiadomość z przeprosinami?

Czas na e-maila, który zostanie wysłany do klientów i będzie zawierał przeprosiny. Nie jest to najprzyjemniejsza rzecz do napisania, ale czasami taką wiadomością można podbić serca klientów. Z drugiej strony, niepoprawnie napisany e-mail może tylko pogorszyć sytuację. Co zrobić, aby było dobrze:

• Prostota. Jeśli błąd jest poważny i wzbudził oburzenie, większość ekspertów zaleca pisanie przeprosin w prosty sposób, bez grafik czy emotikonek. W ten sposób klienci odniosą wrażenie, że firma poważnie podeszła do tematu. Z drugiej strony, jeśli chodzi o prostą literówkę lub coś dosyć zabawnego, można użyć mniej poważnego tonu wiadomości.
• Humanizacja. Przeprosiny powinny być „podpisane” przez konkretną osobę, najlepiej zajmującą wysokie stanowisko w firmie. To wywoła wrażenie, że do odbiorców zwraca się nie robot czy automat, ale człowiek, który – jak każdy przecież – popełnił jakiś błąd i szczerze przeprasza. Dobrym pomysłem jest też zaproszenie do kontaktu z konkretną osobą w razie wątpliwości – z osobą, nie z masowym e-mailem typu kontakt@firma.pl
• Zachęta. Większość firm, przepraszając, oferuje rabat dla klientów lub przedłuża promocje. W ten sposób można jednocześnie przeprosić za popełniony błąd i zwiększyć obroty, a nawet wywołać uśmiech podaniem kodu rabatowego o treści „Ups”. To jednak nie zawsze dobry pomysł, dlatego należy to starannie przemyśleć. Bezpłodne kobiety, które dostały wiadomość z gratulacjami z okazji bycia w ciąży, raczej nie docenią promocji przygotowanej specjalnie dla nich.
• Zwięzłość. Wiadomość z przeprosinami powinna być krótka i zwięzła. Wystarczy opisać, co się stało, w jaki sposób do tego doszło (jeśli to jest już wiadome) i obiecać, że firma będzie unikała tego rodzaju błędów. I przede wszystkim – przeprosić!

Reasumując, nikt nie lubi pisać e-maili z przeprosinami, ale jak twierdzą eksperci – to genialna szansa, aby nie tylko wybrnąć z kryzysu, ale i poprawić notowania marki, w ten sposób zmieniając przegraną sytuację w wygraną dla firmy. Ile razy widzieliśmy, jak w gazetach i mediach społecznościowych zachwycają się tym, w jaki sposób dane przedsiębiorstwo przeprosiło? Skuteczna komunikacja kryzysowa może zapewnić większą i pozytywną rozpoznawalność marki.

Autorka poradnika jest Anita Wata, Consulting Manager w Optivo, an Episerver Company

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"