Czego nie zrobisz w mediach społecznościowych?

Takie błędy popełniają przedsiębiorcy, którzy startują ze swoim biznesem.

Ze względu na zerowy koszt wejścia (nie mylić z zaistnieniem), media społecznościowe to narzędzie niezbędne do tworzenia marki i docierania do klientów. Wiele firm podchodzi do tematu social media jak do panaceum, a warto zdać sobie sprawę z ograniczeń takich serwisów zanim będziemy wyznaczyć realne cele dla swojego biznesu. Oto trzy najważniejsze rzeczy, których nie zrobisz w socialu.

Social Media nie nakreśli misji ani wizji firmy

Media społecznościowe są wspaniałym narzędziem do komunikowania odbiorcom misji i wizji firmy, szczególnie, czy też tym bardziej przy założeniu spójnej strategii komunikacyjnej. Kluczowe jest jednak uświadomienie sobie, że narzędzia social media nie stworzą tej misji lub wizji za ciebie. Do określenia tych kluczowych dla firm aspektów niezbędna jest szczera refleksja. Bez poważnego podejścia do tego tematu strategia obecności w mediach społecznościowych nigdy nie będzie tak efektywna jak mogłaby być.

Przykładem dużej marki, która w spójny sposób od lat realizuje strategię social media jest Oreo. Oreo kilka lat temu nie było love-brandem, ciastka kojarzyły się z dzieciństwem i specyficznym sposobem jedzenia produktu. Agencja pracująca dla marki stworzyła ton komunikacji opierający się o fan created content oraz kontekstowe grafiki przerabiane pod kątem aktualności. Pewien blog trafnie porównał ich komunikację social media do długotrwałej już komunikacji Absolut Vodka, wykorzystującej butelki w celu tworzenia kontekstowej reklamy. Przykładem może być błyskawiczny tweet, zamieszczony gdy w trakcie Super Bowl padł prąd – zretweetowany 16 000 razy.

Social Media same nie zadbają o klientów

Social Media są narzędziem do komunikacji z klientami, ale nie zapewnią im niezbędnego client service same z siebie. Nie stworzą poczucia dobrej obsługi klienta, jeżeli od początku nie jest to zakodowane w DNA firmy. Twoje kanały komunikacji staną się po prostu przedłużeniem twoich emocji i odczuć, które będziesz wrzucać w formie treści. Jeżeli nie zamierzasz dbać o obecnych i potencjalnych klientów, twoje kanały social media będą przekazywać także tę informację i to często w momencie najbardziej niespodziewanym. Do klientów trzeba podejść z odpowiednim nastawieniem – musisz o nich dbać, jeżeli chcesz im dostarczać odpowiednią wartość - jeżeli tego nie zrobisz wcześniej czy później wyjdzie to na jaw. O czym musisz pamiętać:

- Autentycznie interesuj się klientami - Dbaj o swoich klientów, Social Media nie zrobi tego za Ciebie. Wykaż zainteresowanie na poziomie osobistym/pojedynczych fanów, a osobowość Twojej marki będzie widoczna w każdym twoim poście, tweecie i komentarzu.

- Komunikuj benefity a nie specyfikacje techniczne - Myśl jak klienci. Dla nich ważniejsze są konkretne benefity wynikające z korzystania z usługi/produktu a już nie koniecznie technologia, która została wykorzystana przy jego tworzeniu.

- Twoje kanały social media powinny tworzyć otwarta atmosferę - Prowadź konwersacje. Odpowiadaj na pytania, posty, komentarze. W przypadku małych firm trudno jest być dostępnym dla fanów 24/7. Kilka minut co dwie godziny, żeby w szczery sposób odpowiedzieć fanom na ich pytania i komentarze w zupełności wystarczy (na początku). Staraj się zawsze odpowiadać w tym samym dniu, w którym zadano pytanie. Nawet, jeżeli nie dysponujesz wszystkimi informacjami potrzebnymi do udzielenia odpowiedzi – poinformuj użytkowników o tym i wyznacz termin, w którym dasz im odpowiedź. Użytkownicy social media są niecierpliwi i przyzwyczajeni do błyskawicznego tempa reakcji największych marek.

- Szanuj swoich najbardziej lojalnych użytkowników - Ludzie uwielbiają być doceniani. Sprawdź, którzy z Twoich fanów/followersów najczęściej aktywnie uczestniczą w komunikacji i nagradzaj ich np. zniżkami. Jeżeli nie masz takiej możliwości – bądź kreatywny - wykorzystaj ich wkład przy tworzeniu contentu.

Social Media nie zbudują firmy w tydzień

Wiele przedsiębiorców tworząc firmę, myśli że wystarczy postawić stronę, założyć kilka kanałów social media, dorzucić widgety i fani zaraz przyjdą sami. Żeby tak się stało, musisz pamiętać o dostarczaniu treści, które użytkownicy będą chcieli czytać i którymi będą chcieć się dzielić. Musisz zapewniać obsługę klienta, która się wyróżnia (m.in. poprzez odpowiednie komunikowanie się z użytkownikami za pośrednictwem kanałów social media). Musisz też dotrzymywać słowa - mało rzeczy może tak odstraszyć klientów jak złamana obietnica.

Plan obecności w mediach społecznościowych musi być oparty o większy plan biznesowy, składający się z celów i wspomnianej wcześniej misji i wizji. Powinien zawierać też konkretne cele, które chcesz osiągnąć w Social Media i w oparciu, o które będziesz mierzyć sukces. Zaczynając zadaj sobie pytanie: po co zakładam fanpage? Po co tworzę konto na Twitter? Wg mnie są tylko trzy poprawne odpowiedzi:

- Chcę by sprzedaż wzrosła i mam pomysł na to, jak wykorzystać kanały Social Media pro-sprzedażowo,

- Chcę budować lojalność moich klientów i zapewnić im platformę client service,

- Chcę zwiększyć świadomość marki i budować zasięg w Social Media.

Znając już te ograniczenia, warto zdać sobie sprawę z jeszcze jednej rzeczy - w social media efektów nie zrobisz za darmo. O ile koszt wejścia jest darmowy, to sama obecność na nich i zaistnienie już nie. By odnieść sukces, niezbędne jest zainwestowanie czasu oraz coraz częściej pieniędzy, ale to już temat na kolejny tekst.

Masz pytania, nie zgadzasz się, brakuje czegoś w artykule? Napisz do mnie na Twitter @michaldunin lub na michal@webtalk.pl

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"