Getting the Big Picture, czyli o możliwościach zdalnych badań UX

Zdalne badania UX często kojarzą się z testami ilościowymi. Jednak nowoczesne narzędzia dają dzisiaj dużo szersze możliwości.

Aktualnie na rynku dostępnych jest szereg rozwiązań, w tym także polskich, pozwalających na prowadzenie badań online z udziałem użytkowników. Wśród przyczyn wzrostu zainteresowania tego typu badaniami, należy wymienić przede wszystkim możliwość szybkiego przeprowadzenia testów, często na dużej liczbie użytkowników. Jednak jak wykorzystać takie badania, aby uzyskać szersze spojrzenie na problemy w serwisie?

Czym są zdalne badania UX?

Mówiąc w skrócie jest to rodzaj badań, który pozwala na ich realizację poprzez Internet, dzięki czemu użytkownik nie musi wychodzić z domu. Kolejnym udogodnieniem jest łatwy proces rekrutacji użytkowników, który może zostać przeprowadzony bezpośrednio w badanym serwisie, np. poprzez wyświetlenie okienka z zaproszeniem do wzięcia udziału w badaniu. Dzięki temu mamy także pewność, że badamy właściwą grupę odbiorców.

Zdalne badania UX możemy podzielić dwa rodzaje:

Badania ilościowe – przeprowadzane zazwyczaj na dużych próbach, dzięki czemu mają wymiar statystyczny. Podczas wykonywania zadań w tego typu badaniach, rejestrowane są takie miary jak liczba kliknięć, średni czas realizacji zadania, czy ocena trudności zadania. Dzięki tym informacjom możemy dowiedzieć się gdzie w serwisie występują problemy i jaka jest ich skala (np. 70% z 1000 osób miało problem z odnalezieniem kosztów przesyłki… ale dlaczego?). Niestety, w przypadku zdalnych badań ilościowych nie wykorzystuje się nagrań wideo, które pomagają odpowiedzieć na pytanie na czym polega problem.

Oczywiście, w badaniach ilościowych można zadać dodatkowe pytania użytkownikom, np. Co uniemożliwiło Tobie realizację zadania? Jednak w większości przypadków komentarze nie są wystarczająco szczegółowe i często nie oddają dobrze źródła problemu.

Badania jakościowe – np. nagrania wideo użytkowników wykonujących określone zadania będąc w domu. Podczas ich realizacji możliwe jest rejestrowanie obrazu wyświetlanego na ekranie komputera dzięki dedykowanemu oprogramowaniu oraz twarzy i komentarzy badanego z wykorzystaniem kamery. Tego typu badania pozwalają zrozumieć na czym polegają problemy w serwisie, co jest niewątpliwie ich największą zaletą. Z kolei największy mankament stanowi nieliczna próba badawcza. Trudno jest podejmować strategiczne decyzje projektowe bazując na nagraniach, np. 15 osób.

Który rodzaj badań wybrać?

Zarówno zdalne badania ilościowe, jak i jakościowe mają swoje mocne i słabe strony. Stąd często pojawia się pytanie, które z nich wybrać? Odpowiedź jest prosta - obydwa rodzaje badań.

Takie podejście stosujemy w zdalnych badaniach UX dla naszych klientów i dają one największą wartość. Dzięki badaniom ilościowym, realizowanym z wykorzystaniem platformy UserZoom, jesteśmy w stanie poznać opinię dużej grupy klientów oraz dowiedzieć się gdzie napotykają oni na przeszkody i jaka jest ich skala. Natomiast badania jakościowe, np. przy użyciu narzędzia OpenHallway, umożliwiają szczegółową diagnozę zidentyfikowanych problemów.

Za przykład może posłużyć badanie panelu użytkownika, które niedawno realizowaliśmy dla jednego z naszych klientów. Jednym z zadań użytkowników było pobranie faktury sprzed 3 miesięcy. Badanie ilościowe wykazało, że duża część osób nie była w stanie zrealizować tego zadania. Niestety w komentarzach użytkowników pojawiały się mało treściwe odpowiedzi typu „nie mogłem pobrać faktury”¸ które nie wyjaśniały w czym tkwi problem.

Dopiero nagrania wideo pokazały, że po kliknięciu przycisku generującego fakturę, użytkownik był przekierowywany na stronę z informacją „Trwa pobieranie dokumentu”. W związku z tym użytkownicy czekali, aż pobieranie rozpocznie się automatycznie. Po chwili otrzymywali wiadomość sms, iż dokument jest gotowy do pobrania, podczas gdy na ekranie monitora dalej widniał komunikat „Trwa pobieranie dokumentu”, co całkowicie dezorientowało niektórych klientów. Okazało się, że należało powrócić do poprzedniej strony, aby zobaczyć pobraną fakturę. Jak skomentowała to jedna z badanych osób, gdy wróciła do właściwej strony na prośbę moderatora – „Aha, już mogę sobie teraz wyświetlić (fakturę), no to tam jest zła informacja, czekałabym aż tam się coś wyświetli”. Takie z pozoru banalne stwierdzenia użytkowników, bardzo często pozwalają uchwycić istotę problemu, co bez wątpienia jest dużą zaletą badań jakościowych.

Podsumowanie

Przytoczony przykład pokazuje, że połączenie badań ilościowych i jakościowych daje wymierne korzyści i szersze spojrzenie na zidentyfikowane problemy. Nagrania wideo świetnie obrazują napotkane przeszkody i zmagania użytkowników próbujących sobie z nimi poradzić, z kolei podejście ilościowe dostarcza statystycznych argumentów, co razem stanowi solidny fundament do podejmowania dalszych decyzji strategiczno-projektowych.

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"