Testy użyteczności i 4 zapomniane zasady

Branża badań użyteczności wciąż się rozwija. Postanowiłem więc przypomnieć o 4 głównych zasadach związanych z testami użyteczności.

Coraz większa liczba osób w Polsce zajmuje się badaniami użyteczności. Powstają nowe firmy oferujące przeprowadzanie kompleksowych audytów użyteczności, analiz statystyk, badań z użytkownikami. Nie pozostaje zatem nic innego, tylko cieszyć się, że branża „użyteczności” tak prężnie się rozwija, a polskie firmy zaczynają rozumieć, że samo posiadanie strony internetowej nie kończy ich działań w Internecie. Musimy jednak pamiętać, że najważniejszym celem jest dobro klienta, a nasza branża wciąż się rozwija. Postanowiłem więc przypomnieć  o 4 głównych zasadach związanych z testami użyteczności.

Gdyby poproszono Was o wyobrażenie sobie jak wygląda badanie użyteczności, co ujrzelibyście oczami wyobraźni? W 99% procentach byłaby to sala z lustrem weneckim, komputer badawczy, kamery, dwa krzesła – dla badanego i moderatora – oraz monitor w salce dla obserwatorów, w której emitowany jest obraz z pulpitu komputera, a także twarz badanego w małym okienku w formie PIP (Picture In Picture). Z technologicznego punktu widzenia będziecie mieli rację. Niestety, w wielu przypadkach zabraknie kluczowego elementu czyli eksperta od badań użyteczności, który zająłby się wszystkimi niesprzętowymi aspektami badań, bez których wykonanie wartościowych testów użyteczności jest niemożliwe. Tak jak nie każda osoba, która ubierze się na biało i przewiesi sobie prze szyję stetoskop jest lekarzem, tak nie każde nagranie osoby używającej strony internetowej jest badaniem użyteczności.

Bardzo często osoby przeprowadzające badania zapominają o 4 podstawowych zasadach.

Zasada 1: Próba powinna być dobrana zgodnie z typem zachowania użytkowników, a nie tylko z parametrami demograficznymi

Tworząc próbę badawczą, często jako główne (i niestety jedyne) kryterium doboru podaje się parametry demograficzne, takie jak wiek czy płeć użytkownika. Poniżej opisany przykład błędnie zaprojektowanych drzwi („Norman door”) pokazuje, dlaczego takie podejście jest błędne. Zdarza się nam natrafić w pewnych budynkach na drzwi, których konstrukcja jednoznacznie sugeruje, że aby przez nie przejść należy je popchnąć. Ich umocowanie i zasada działania są jednak odwrotne (czyli trzeba je pociągnąć). Wystarczy przez chwilę poobserwować ludzi, aby zauważyć, że zaproponowane rozwiązanie staje się źródłem problemów dla większości z nich, bez względu na wiek, płeć czy wzrost. Z sytuacją radzą sobie jedynie osoby, które wcześniej miały już do czynienia z tymi drzwiami i wiedzą czego się spodziewać.

Wniosek: w przypadku badań użyteczności, w których mamy do czynienia z małymi próbami, kuszące zdaje się być dobranie osób spełniających kryteria demograficzne, ponieważ nie jest to trudne. Niestety, jest to  mniej  wartościowe podejście. Kryteria te mają znacznie mniejszy wpływ na użyteczność badanego systemu lub serwisu (chyba, że badamy witrynę, która jest dedykowana danej grupie np. portale dla kobiet lub seniorów).

Zasada 2: Należy testować elementy i procesy kluczowe dla serwisu

Bez względu na to, jakiego rodzaju testy użyteczności przeprowadzamy: moderowane czy też niemoderowane, zdalne lub w laboratorium, badani będą proszeni o wykonanie pewnych zadań. Jakiegokolwiek rodzaju zadanie zostanie wybrane, należy pamiętać, by skupiało się na kluczowych elementach i najważniejszych procesach pojawiających się w serwisie. W badaniach należy unikać stwierdzenia:

„Proszę zapoznać się ze stroną główną tego serwisu i powiedzieć co Pan/Pani o niej myśli”.

Osobami, które odwiedzają stronę główną serwisu i przyglądają się jej dokładnie, a także oceniają jej wygląd, kolorystykę oraz położenie poszczególnych elementów są inni projektanci stron. Zwyczajni użytkownicy nie zachowują się w ten sposób – oni odwiedzają daną stronę z konkretną potrzebą i właśnie pod kątem realizacji tej potrzeby należy przetestować serwis.

Zasada 3: Należy się skupić na tym, co badani robią, a nie na tym, co mówią

W przypadku badań użyteczności najczęściej spotykamy się z próbami wielkości 4-8 osób. Czasami badana jest większa grupa osób, a już do rzadkości należy przekraczanie 20 badanych. Wyjątek stanowi sytuacja badań zdalnych niemoderowanych lub badań online, w przypadku których próby mogą być znacznie większe. Należy pamiętać, że w badaniach użyteczności analizujemy zachowania ludzi w danych sytuacjach i sposoby radzenia sobie z problemami. Ponadto, jeśli badamy sposób, w jaki działa nasz mózg oraz jak reagujemy na różnego rodzaju bodźce, okazuje się, że tak naprawdę niewiele się różnimy się od innych ludzi. Dlatego też małe próby zdają w tego rodzaju testach egzamin.

Problemy pojawiają się w momencie kiedy, osoby przeprowadzające testy zaczynają zadawać pytania, które w badaniach użyteczności są całkowicie nieistotne, np.:

• „Co Pan/Pani myśli o kolorystyce tej strony?”,
• „Ile byłby(aby) Pan/Pani w stanie zapłacić za tą usługę?”,
• „Jaką, według Pana/Pani, wartość marki podkreśla ten projekt strony?“.

Oczywiście – otrzymamy odpowiedzi na nasze pytania, lecz biorąc pod uwagę wielkość próby, nie będą one miały żadnej wartości przy określaniu np. tego, czy dany kolor spodoba się większości użytkowników. To tak, jakbyśmy zadali naszym badanym pytanie na kogo zagłosują w następnych wyborach parlamentarnych. Choć dowiemy się, na kogo oddadzą swój głos, to na podstawie uzyskanych informacji nie będziemy mogli przygotować wiarygodnej i rzeczywistej prognozy poparcia danej partii.

Innym, częstym błędem popełnianym przez moderatorów jest zadawanie pytań w stylu:

• „Dlaczego Pan/Pani nie wybrał(a) wyszukiwarki?”,
• „Dlaczego Pan/Pani wybrał(a) tę opcję?”,
• „Dlaczego kliknął/kliknęła Pan/Pani w link <> a nie <> ?“.

Powodem zadawania tego typu pytań jest błędne założenie, że ludzie potrafią dokonać prawidłowej retrospekcji swoich działań i wskazać przyczyny swojego zachowania. Jak pokazuje szereg badań, ludzie w większości przypadków tego nie potrafią, a na pytanie „Dlaczego Pan/Pani wybrał(a) tę opcję?” próbują dostarczyć wyjaśnień, w które przeważnie wierzą. W rzeczywistości nawet nie zdają sobie sprawy, że ich odpowiedzi nie muszą być prawdziwe. Niestety sytuacja, w której badany odpowie nam po prostu  „Nie wiem” zdarza się bardzo rzadko.

Dlatego też w naszych badaniach powinniśmy skupiać się na tym, co badani robią, a nie na tym, co mówią. Oczywiście – można dodawać komentarze badanych do materiałów wideo, co czyni je ciekawszymi, nie wolno jednak zapominać o umieszczaniu najistotniejszych danych dotyczących  ich zachowania. W innym przypadku osłabimy siłę naszych badań, a podejmowane przez nas decyzje zmian w projekcie mogą opierać się na błędnych przesłankach.

Zasada 4: Nie należy pytać użytkowników o to, w  jaki sposób przeprojektować serwis

Chyba każda osoba, która była moderatorem podczas badań użyteczności i widziała, jak badany walczy z projektem, szuka informacji lub błądzi po stronach, musiała opierać się pokusie zapytania: „A jakby Pan/Pani to zaprojektował(a)?”. Niestety, projektowanie nie jest proste i nie każdy może się tym zajmować. W innym przypadku moglibyśmy wszyscy iść do domu i całą pracę zostawić w rękach badanych, którzy stworzyliby nową wersję strony. Dlatego w sytuacji, kiedy badany kliknął w nieprawidłowy przycisk, nie powinno się zadawać pytania: „Co by Pan/Pani zrobił(a), aby ten przycisk był bardziej widoczny?” ponieważ jest więcej niż pewne, że usłyszymy jedną z dwóch odpowiedzi: „Zrobiłbym ten przycisk większy.” lub „Zmieniłabym jego kolor.” Prawda jest taka, że: badani nie wiedzą, co jest możliwe, nie znają wszystkich uwarunkowań projektu, a każdy z nich dodałby opcje, które akurat dla niego są najważniejsze. Z tego też powodu pytanie ich o wygenerowanie pomysłów dotyczących ulepszenia badanego projektu sprawia, że skupiają oni uwagę na najprostszych rozwiązaniach. Mogą również pojawić się propozycje będące strzałem w dziesiątkę, lecz niekoniecznie w tym przypadku.

Moderator powinien skupić się na zaistniałej sytuacji, sprawdzając czy nie istnieją jeszcze inne zagrożenia, które mogą uniemożliwić użytkownikom realizację ich celów.

I na sam koniec najważniejsze jest…

…nie zapominać, jaką rolę odgrywają badania użyteczności oraz jakich wyników mają dostarczać. Testy użyteczności to nie tylko sala z lustrem weneckim, superkomputer i kamery – to przede wszystkim badanie zachowania użytkowników. Jeśli będziemy o tym pamiętać, możliwe stanie się przeprowadzenie pełnowartościowych testów przy pomocy jedynie kartki i długopisu.

Na podstawie: http://www.userfocus.co.uk/articles/4-forgotten-principles-of-usability-testing.html

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"